Reclamação contra Vivo

Contestação de Saldo Parcail

Reclamação pendente
Postada por: Fernanda
Jacareí / São José dos Campos/SP - 28/2/2011 às 0:10:34

No dia 20 de fevereiro de 2011, compramos na loja VIVO do shopping Colinas, em São José dos Campos, dois aparelhos celulares compatíveis com a tecnologia da VIVO, e os seguintes planos de voz e dados, conforme contrato firmado:

- Vivo Você 60 – Titular (Fernando Henrique Carvalho, CPF 316858278-61, linha 1291016915);
- Pacote de Internet 250MB (linha 1291016915)
- Vivo Você 60 – Dependente (Fernanda Ribeiro da Silva, CPF 339543468-00, linha 1291511812)

Com a compra desses pacotes, foram oferecidas pelo vendedor Joaquim algumas opções de vantagens extras, de acordo com a promoção vigente na data da compra, das quais poderiam ser escolhidas duas. Optamos pela opção Favoritos (que oferece, de acordo com o atendente, 100 minutos gratuitos com um número favorito indicado, neste caso, o 1297088398) e pela opção Torpedo (que oferece, ainda de acordo com o atendente, 45 torpedos gratuitos para qualquer telefone de qualquer operadora). De acordo com a indicação do atendente, a cada mês as duas linhas participantes do plano Família teriam 10000 minutos para ligações entre si, sem cobrança extra. Todas essas vantagens, de acordo com informação recebida na loja, seriam válidas enquanto o titular da conta permanecesse no plano contratado.

Realizamos também, nesta data, a solicitação de portabilidade de acesso dos dois números da operadora CLARO para a VIVO.

Conforme informação do atendente Joaquim, o processo de portabilidade seria finalizado no dia 23/02/2011, por volta das 20 horas, período no qual as duas linhas ficariam indisponíveis. De fato, a portabilidade da linha do titular (1291016915) se completou na data estipulada, ainda que não no período informado, enquanto que a linha dependente (1291511812) teve a portabilidade completada no dia seguinte, 24/02/2011, durante a noite.

De domingo, 20/02/2011, até quarta-feira, 23/02/2011, a linha temporária fornecida pela VIVO para o titular (1297107206) foi utilizada apenas para acesso à Internet e ligações esporádicas de curta duração, principalmente para os números incluídos nas vantagens oferecidas, e para a utilização de Internet. A linha temporária fornecida pela VIVO para o dependente (1297119769) não foi utilizada.

Após a portabilidade dos dois aparelhos, a utilização dos dois telefones ficou restrita ao mesmo tipo de utilização que, mesmo que mais freqüente, não completariam os minutos contemplados no plano contratado. A linha 1291016915 realizou, no total registrado no telefone, 12 minutos e 39 segundos de ligações (incluindo os números que possuíam bônus de minutos, conforme informado acima), e a linha 1291511812 tem registrados, no total, 50 minutos e 35 segundos de ligação, sendo 12 minutos e 19 segundos numa chamada realizada ao número *8486, de atendimento da VIVO, e 7 minutos e 50 segundos numa ligação feita a cobrar. Os outros 31 minutos de ligação, conforme registro no telefone, foram realizadas unicamente para o número do titular, que portanto não descontariam do pacote contratado.

No dia 23/02/2011, às 14h29, recebemos uma mensagem por torpedo com o seguinte conteúdo: “22/02 23:46 Seu consumo ultrapassou 60% do Limite de Utilização. Foi emitida conta parcial para seu endereço de cobrança. Dúvidas, ligue para *8486”. Vale ressaltar que a data constante na mensagem é a do dia 22, ou seja, um dia depois da aquisição da linha, quando a portabilidade ainda não havia sido completada.

Sem entender a mensagem, tentei entrar em contato com a VIVO pelo número indicado, e recebi em retorno a seguinte mensagem por torpedo, no dia 23/02/2011, às 15h56: “Não existe conta pendente de pagto, saldo parcial atual é R$ 413.27 referente a 0 min. Em ligações podendo sofrer alterações”.

Sendo cliente da VIVO a menos de 24 horas, e sabendo que neste momento do recebimento da mensagem não havia sido realizada nenhuma utilização da nova linha adquirida (conforme indicado na mensagem recebida e mesmo porque a portabilidade não tinha sido realizada), fiquei em dúvida sobre o valor apresentado na mensagem ser referente à utilização do pacote de Internet. Consultando o contrato, porém, obtive a informação de que a utilização da Internet, mesmo que ultrapasse o limite do pacote contratado, não gera pagamento extra, a não ser que seja opção do cliente manter a velocidade normal do plano. Caso isso não ocorra (o que foi o caso), o acesso continua, porém com velocidade de transmissão de dados inferior, sem geração de cobrança extra. Além disso, realizando um estudo do acesso realizado, a maior parte do tempo o telefone foi usado numa rede Wi-Fi, que não geraria consumo do pacote contratado.

No dia 25/02/2011, foram gerados vários números de protocolo de atendimento com o acesso ao site www.vivo.com.br/meuvivo, onde é possível verificar o saldo parcial da conta. Neste mesmo dia, também entrei em contato com a Central de Atendimento, pelo número *8486. Seguem os números de protocolo destes atendimentos, conforme mensagens recebidas em meu celular:

2011647902472 – 25/02/2011 – 19:29:52
2011647866107 – 25/02/2011 – 19:13:01
2011647878237 – 25/02/2011 – 19:17
2011647879078 – 25/02/2011 – 19:19
2011647915880 – 25/02/2011 – 19:36
2011647944325 – 25/02/2011 – 19:51
2011647963854 – 25/02/2011 – 20:01
2011648047279 – 25/02/2011 – 20:46
2011648063010 – 25/02/2011 – 20:56

Para cada contato iniciado, era gerado um número diferente de protocolo, apesar de apenas um dos atendimentos ter sido, de certo modo, completado. Neste atendimento, consegui, após bem mais do que o um minuto de espera determinado pela legislação em vigor, conversar com uma atendente que não conseguiu me explicar com clareza o valor registrado no saldo parcial de minha fatura. Consultando o site, esse valor estava em R$ 743,96. Após repetir diversas vezes o problema (a atendente dizia que não conseguia me escutar bem), ela começou a me explicar que se tratava de uma estimativa do valor da minha conta, cujo vencimento é apenas em 17/03/2011. Ao solicitar um detalhamento da conta, para averiguar o motivo do valor exorbitante, fui informada de que isso não é possível e que deveria aguardar o fechamento da fatura, ou seja, deveria aguardar até 5 dias úteis antes da data de vencimento para ter esse detalhamento.

Mais tarde, ainda no dia 25/02/2011, recebi a seguinte mensagem no celular, às 23h42: “25/02 23:41 O Limite Temporário de Utilização foi excedido e o serviço foi suspenso parcialmente. Ligue para *8486”.

A partir deste momento, os dois números atrelados à conta pararam de fazer qualquer tipo de ligação, mesmo ligações a cobrar, e mesmo as ligações realizadas entre si, que em teoria não gerariam cobrança, não são permitidas. Ao tentar fazer qualquer ligação pelo telefone, recebe-se uma mensagem de voz: “Este telefone não pode realizar este tipo de chamada. Para outras informações, entre em contato com *8486 do seu Vivo”. O acesso à Internet por meio do pacote de 250mb contratado também foi bloqueado, apesar ser um pacote à parte e não fazer parte do pacote Vivo Você 60, que estaria gerando os problemas de bloqueio.

Na data de hoje, 27/02/2011, estive na mesma loja Vivo onde foram adquiridos os celulares e os planos de voz e Internet. Fomos atendidos primeiramente por um vendedor da loja, que verificou no terminal as informações das contas fornecidas. Ele confirmou que a conta se encontrava bloqueada e que a portabilidade tinha ocorrido com normalidade, concordando que realmente o valor que aparecia como saldo parcial era exagerado. Fui encaminhada a um telefone da loja, Chamada Expressa, para tentar resolver o problema, pois de acordo com o vendedor os funcionários da loja não têm o acesso necessário para a resolução deste tipo de problema. Foi gerado o protocolo de atendimento 2011650393723 (ou 2001650393723, devido à má qualidade da ligação não foi possível me certificar do número falado pela atendente).

Após ser atendida por uma atendente do call center, e explicar novamente o problema, fui informada de que o Limite Temporário é aplicado em clientes novos por até 3 meses, como forma de ensiná-los a entender a cobrança da Vivo. No caso de atingir o valor estabelecido por esse limite, a linha é bloqueada, e o desbloqueio é feito apenas mediante pagamento do saldo parcial, que depois será descontado na fatura total. Expliquei que não efetuaria esse pagamento, pois não concordo com o valor gerado, de modo que gostaria de um detalhamento da fatura para contestação. Novamente a atendente me informou que isso seria possível apenas quando do fechamento da fatura, ou seja, no caso de eu não pagar o valor sustentado pela Vivo, as linhas e o acesso à Internet continuarão bloqueados até a data do pagamento. Após insistir, a atendente me informou que passaria minha ligação para a Ouvidoria.

Uma nova espera, novamente maior do que o um minuto regulamentado por lei, e fui conectada com uma nova atendente, para a qual tive que explicar o problema novamente. A ligação, mesmo sendo realizada através de um telefone fornecido pela loja da Vivo, estava com péssima qualidade, o tom de voz e o volume do telefone da atendente eram muito baixos. Solicitei que falasse mais alto, ela me informou que não poderia falar mais alto do que o que estava falando, de modo que eu solicitava a todo momento que ela repetisse as informações. A comunicação estava extremamente precária, até que a atendente simplesmente me disse que não poderia continuar o atendimento dessa maneira, que eu deveria ligar novamente. Eu disse que faria uma nova ligação apenas se ela pudesse me garantir que seria ela mesma a atender ao telefone, sem que eu precisasse esperar novamente pelo atendimento e explicar novamente meu problema. Ela não pôde garantir isso, e de maneira muito insolente se negou a dar continuidade ao atendimento pois não queria repetir as informações solicitadas.

Após desligar o telefone, sem conseguir a resolução do problema, solicitei conversar com a gerente da loja, Michele, que tomou nota das reclamações referentes não apenas ao problema original na conta, mas também com relação ao mau atendimento prestado pelo serviço de atendimento ao cliente. E informou que solicitaria ao atendimento Vivo o detalhamento da minha fatura, me dando o prazo de 3 dias úteis para conseguir essa informação, de modo que eu possa fazer a contestação.

Ressalto que, em todos os contatos que tive com a operadora, o atendimento partiu do princípio de que eu havia feito um gasto no valor R$ 743,96 em apenas 5 dias de adesão ao plano. Os dois celulares, adquiridos no dia 20/02/2011, têm registrados, no total, uma média 30 minutos de ligação, descontando o tempo em que foi utilizado para contato com a própria Vivo pelo número *8486. Destes 30 minutos, quase todos os números chamados são os dois números da conta, que tem 10000 minutos gratuitos para falarem entre si, no mesmo DDD, e o número 1297088398, cadastrado como o número Favorito. Mesmo que a franquia de 60 minutos tivesse sido ultrapassada, seria necessário que nós fizéssemos a utilização do telefone por 966 minutos, em média, ou o equivalente a pouco mais de 16 horas, para atingir o valor cobrado pela VIVO, com base nos valores vigentes expostos no site www.vivo.com.br. De modo que, além de não resolver o problema, o atendimento ao cliente simplesmente partiu do princípio de que realmente tínhamos utilizado o telefone por todo esse período. O próprio atendente da loja VIVO concordou com o exagero, mas o Atendimento ao Cliente simplesmente me aconselhou esperar quase um mês até o fechamento da fatura para poder fazer qualquer contestação. Ou seja, na opinião da VIVO, eu posso ficar quase quatro semanas sem utilização do meu celular, inclusive para ligações a cobrar, e ressaltando que se trata de um plano adquirido há apenas uma semana!

De modo que, após essa explanação, gostaria de colocar os seguintes pontos e solicitações:

1. Restabelecimento dos serviços de voz das linhas 1291016915 e 1291511812, num prazo máximo de 5 dias úteis após o recebimento desta, conforme prazo estipulado pela Anatel;
2. Correção dos valores de saldo parcial informados pela operadora VIVO, tendo como base a não utilização da franquia contratada;
3. Para comprovação do afirmado no item 2, solicito o detalhamento de utilização das duas linhas telefônicas, no que se refere a chamadas telefônicas e utilização do pacote de dados de Internet;
4. Restabelecimento imediato do serviço de Internet da linha 1291016915, por tratar-se de serviço não relacionado ao pacote de Voz, e que conforme contrato não pode ser interrompido mesmo após a utilização total da quantidade contratada, sob pena de rescisão contratual, conforme Item 9, subitem 9.1, hipótese b do Contrato de Adesão ao Serviço Vivo Internet Pós Pago, firmado entre as partes.

Nos colocamos à disposição para esclarecimento de dúvidas, esperando uma solução breve.


Fernanda Ribeiro da Silva
Fernando Henrique Carvalho

 
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